품질불만·이벤트 불이행 잦아…피해구제 5%
지난 6월 소비자 A씨는 배달앱을 통해 김치찌개를 주문하면서 4500원의 우삼겹 옵션을 선택했다. 그러나 실제 배달된 음식에는 고기 세 조각만 들어 있었고, 이에 불만을 제기하자 업주는 “100g을 제공했다”고 주장했다. 일반적으로 우삼겹 한조각의 무게는 10~20g 수준이다. 문제는 메뉴 페이지에 정확한 중량 표기가 없어 실제 제공량을 확인해도 분쟁의 책임을 가리기 어려운 상황이라는 점이다.
배달앱을 사용이 늘어나면서 소비자의 불만상담도 5년내 2배 이상으로 늘어났지만, 실제 피해구제로 이어지는 것은 5%에 정도에 그치고 있다. 이에 따라 소비자 보호를 위한 실효성 있는 대책 보완이 필요하다는 지적이 나온다.불만 상담이 5년새 2배 이상으로 늘 해마다 증가하고 있다. 상담은 급증한 반면 실질적 피해구제는 여전히 저조해 실효성 있는 대책이 시급하다는 지적이 나온다.
29일 서일준 국민의힘 의원이 한국소비자원으로부터 제출받은 자료에 따르면, 배달앱 관련 소비자 상담 건수는 2021년 825건에서 2025년(9월 17일 기준) 1859건으로 5년 새 2.2배 증가했다. 이번 조사에서 다룬 배달 플랫폼은 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠, 바로고, 생각대로 등 5개 업체다.
연도별 상담 건수는 △2021년 825건△2022년 909건△2023년 1017건△2024년 1678건 등으로 상승세이다. 올해는 아직 3개월이 남았음에도 역대 최대 불만 상담 건수를 기록했다. 이 같은 증가세는 배달앱 사용자와 이용 빈도가 크게 늘어난 데 따른 현상으로 분석된다.
불만 유형은 품질 문제(26.3%), 계약 불이행(24.9%), 부당행위(14.3%) 순으로 조사됐다. 계약 불이행 또는 부당행위 사례로는 리뷰 이벤트 미지급과 같은 문제가 있었다. 지난 6월 소비자 B씨는 한 치킨 매장에서 ‘리뷰 작성 시 콜라와 치즈볼 제공’ 이벤트에 참여했지만, 정작 해당 사은품은 누락됐다. 업체 측은 “배달앱 수수료 인상으로 이벤트를 중단했다”고 해명했지만, 앱 내 이벤트 배너는 그대로 노출되고 있었다. 소비자가 삭제 요청을 했지만 업주는 “배달앱 측에서 배너를 삭제해주지 않는다”고 대응했다.
반복되는 소비자 불만에도 실제 피해구제로 이어진 비율은 낮은 수준이다. 피해구제 건수는 2021년 42건에서 2025년 9월 98건으로 늘었지만, 전체 상담 건수 대비 약 5% 수준에 그쳐 실질적인 분쟁 조정이 이뤄지지 않고 있는 실정이다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 “배달앱 시장이 급성장한 만큼 소비자 피해 사례도 복잡하고 다양해지고 있다”며 “플랫폼 사업자와 가맹점, 소비자 간 책임소재를 명확히 하고, 피해구제 절차도 보다 신속하게 개선할 필요가 있다”고 지적했다.