1999년 5월 중순 벨기에의 앤트워프(Antwerp) 근처에 있는 헤렌탈스
(Herentals)라는 곳에서 어느 술집 주인이 불평신고를 한다.

자신이 운영하는 바에서 손님 네사람이 냄새나는 코카콜라를 마신 다음 앓아
눕게 되었다는 것이다.

그러나 벨기에와 프랑스에서 코카콜라를 생산하고 있는 코카콜라
엔터프라이즈(Coca-Cola Enterprises.CCE)는 진상을 조사한 결과 아무 이상이
없다고 결론을 내린다.

하지만 6월 8일 역시 벨기에의 보르넴(Bornem)에 있는 어느 중학교에서
또 문제가 생긴다.

즉 이날 그 학교의 카페테리아에서 코카콜라를 사서 마신 학생들 가운데
몇명이 아프기 시작하더니 다음날까지 무려 39명이나 병이 났으며 그중 상당
수가 병원에 가야 했다.

이 학교에 공급된 콜라를 조사한 CCE는 6월 2일부터 6월 4일까지 생산된
코카콜라를 회수하기로 급히 결정한다.

그러나 6월 10일에도 벨기에의 브루기스(Bruges)라는 도시에서 7명의 학생
과 1명의 교사가 코카콜라를 마신 뒤 탈이 나자 이제 사태는 매우 심각해지기
시작한다.

보르넴에서 처음 문제가 생긴 후 3일이 지난 6월 11일 CCE의 지제르벨드
(Zijerveld)라는 고위경영자는 벨기에의 신임 보건부장관인 반 덴 보쉐
(Van den Bossche)씨를 만나 제품에 아무 문제가 없다고 하면서 그를
안심시키려고 한다.

그러나 회의 도중 장관실로 전화가 걸려온다.

하렐베크(Harelbeke)라는 곳에서 또 15명의 고등학생들이 코카콜라와 환타
오렌지를 마시고 병이 났다는 내용이었다.

지제르벨드는 물론 크게 당황할 수밖에 없었으며, 반 덴 보쉐 장관은 문제가
된 공장에서 생산된 모든 소프트드링크의 판매를 금지한다.

하지만 이 일이 있은 후에도 코카콜라는 또 실수를 한다.

즉 6월 14일 로크리스티(Lochristi)라는 동네에 있는 어느 학교의
교장선생님이 CCE에 전화를 하자 회사측은 그에게 학교 안에 있는 자동판매기
에서 DU, DV, DW의 스탬프가 찍힌 코카콜라를 치우라고 얘기해준다.

학교측은 회사에서 시키는대로 했다.

그러나 그날 학교에서 코카콜라를 사서 마신 학생들은 머리와 배가 아프다고
하며 학교 사무실에 몰려들었다.

나중에 알고 보니 DX와 DP라고 찍힌 것도 팔지 말았어야 하는 것이었다.

이튿날인 6월 15일에는 프랑스정부가 CCE의 덩키르크공장에서 생산된
소프트드링크의 판매를 금지한다.

프랑스에서는 이미 수백명이 코카콜라를 마시고 나서 병을 얻었다고
얘기하고 있었다.

이제 수십명의 벨기에 학생들이 콜라를 마시고 병을 얻은 것으로 시작된
사건이 급기야 이 회사의 1백13년 역사상 가장 심각한 위기로 발전했다.

6월 16일 코카콜라의 더글러스 이베스터(Douglas Ivester) 회장은 드디어
사과성명을 낸다.

그러나 때는 이미 한참 늦었다.

이 사태는 결국 코카콜라가 유럽 5개국에서 1천4백만상자의 자사제품을
거두어들인 다음에야 가라앉기 시작했다.

지나고 생각하면 이것은 얼마든지 조그마한 PR문제로 조용히 처리할 수 있는
일이었다.

따라서 세계 최고의 상표를 갖고 있는 초일류회사가 그런 일로 이렇게 큰
소동을 빚은 것은 어떤 면에서는 조금 이해하기 힘들다.

역시 위기가 닥쳤을 때는 무조건 빨리 대응하고 진실을 모두 털어놓으며,
아무 것도 숨기지 않는 것처럼 보이는 것이 상책이다.

유필화 < 성균관대 경영학부 교수 >


( 한 국 경 제 신 문 1999년 12월 2일자 ).