bto부산관광공사
공사소개
INTRODUCTION
고객만족경영
공통표준
| 구분 | 이행표준 | 측정기준 | |
|---|---|---|---|
| 고객의견수렴 | 1. 온·오프라인 민원채널을 통해 접수된 의견은 업무일 기준 최대 7일 내 결과처리 통보 2. 시설물 관리 등 즉각적인 시행이 필요한 민원은 업무일 기준 48시간 내 처리결과 통보 |
준수율 | |
| 고객 응대 |
전화문의 | 1. 전화벨이 3회 이상 울리기 이전에 수신하고, “감사합니다.”라는 인사와 함께 소속과 이름을 밝히고 응대 | 모니터링 (정기평가) |
| 2. 통화가 끝났을 때 “감사합니다”라고. 끝 인사를 한 다음 고객이 전화를 끊은 후에 수화기를 내려 놓음. | 모니터링 (정기평가) |
||
| 서면문의 | 1. 업무일 기준 7일 이내 처리 | 준수율 | |
| 2. 공사 소관이 아닌 경우에는 24시간 이내 소관기관 이송 | 준수율 | ||
| 3. 기한 내에 민원처리가 곤란하여 기한을 연장한 때에는 연장사유와 처리 예정일을 지체없이 통지 | 처리건수 | ||
| 인터넷 문의 |
1. 고객의 소리로 문의시 업무일 기준 7일 이내 처리 | 처리건수 | |
| 2. 공사 소관이 아닌 경우 24시간 이내 소관기관으로 이송 | 처리건수 | ||
| 3. 홈페이지 정비로 인해 서비스를 중단할 경우 3일 전에 그 사실을 공사 홈페이지에 공지 | 준수율 | ||
| 서비스 시정 |
1. 업무담당자 과오 등으로 민원답변 처리기한을 넘기는 경우 세부 업무처리상황 및 사유 안내 | 처리기한/건수 | |
| 2. 민원 답변시 불친절 또는 무성의 답변으로 고객 불만제기하는 경우는 내부 평가시 감점사항으로 반영 | 처리건수 | ||
| 고객 만족도 |
1. 연 1회 이상 고객만족도 조사 시행, 공표 | 만족도 점수 |
|
관광사업장 대면서비스
| 서비스명 | 이행기준 | 측정기준 |
|---|---|---|
| 용호만 유람선터미널 이용지원 |
1. 직원 유니폼 착용 및 신분증 패용 | 모니터링 |
| 2. 계류보조시설 지원 및 운항선사 선박 안전관리 기준 점검 | 시행건수 | |
| 3. 월 및 분기 단위 시설관리 점검 실시 | 시행건수 | |
| 4. 위탁사업장 고객 서비스 향상 지도 | 시행건수 | |
| 5. 일 2회 환경미화 실시 및 소모품 비치 점검 | 시행건수 | |
| 6. 전화, 팩스, 우편, 현장방문 등 고객 의견수렴 창구 제공 | 모니터링 | |
| 낙동강 생태탐방선 이용지원 |
1. 출항 전 여객명부 작성 및 특별관리여객 관리 | 시행건수 |
| 2. 승선 여객 수 확인으로 탑승인원 기준 준수 | 준수율 | |
| 3. 승강대 정위치 확인 및 탑승 안내 | 모니터링 | |
| 4. 출항시 승무원 호출방법 안내 | 모니터링 | |
| 5. 승무원 유니폼 착용 | 모니터링 | |
| 6. 응급상황 발생시 관련 매뉴얼 이행 | 시행건수 | |
| 7. 매일 취항 전후 안전점검 실시 | 시행건수 | |
| 8. 전화, 팩스, 우편, 현장방문 등 고객 의견수렴 창구 제공 | 모니터링 | |
| 태종대 유원지 이용지원 |
1. 직원 및 협력업체 인력 유니폼 착용 또는 신분증 패용 | 모니터링 |
| 2. 다누비열차 운행 전 안전점검 실시 | 시행건수 | |
| 3. 응급상황 발생 시 비상연락망 및 관련 매뉴얼 이행 | 시행건수 | |
| 4. 국내외 방문객 대상 4개 언어권 관광안내 책자 비치 | 모니터링 | |
| 5. 직원 및 협력업체 인력 서비스교육 및 안전교육 실시 | 시행건수 | |
| 6. 전화, 팩스, 우편, 현장방문 등 고객 의견수렴 창구 제공 | 모니터링 | |
| 용두산공원 이용지원 |
1. 직원 신분증 패용 | 모니터링 |
| 3. 응급상황 발생 시 비상연락망 및 관련 매뉴얼 이행 | 시행건수 | |
| 3. 월 단위 시설관리 점검 실시 | 시행건수 | |
| 4. 위탁사업장 고객 서비스 향상 지도 | 시행건수 | |
| 5. 전화, 팩스, 우편, 현장방문 등 고객 의견수렴 창구 제공 | 모니터링 |
부산시티투어 대면서비스
| 서비스명 | 이행기준 | 측정기준 |
|---|---|---|
| 승무원실명제 운행 및 정비·점검 |
1. 운전원 유니폼 착용 및 차량내 운전원 표찰 게시 준수를 통한 책임운전 시행 | 모니터링 (정기평가) |
| 2. 근무개시 전 차량 내·외부 청소 및 기본 점검 실시 | 시행건수 | |
| 3. 시티투어 휴무일 정비업체를 통한 차량 점검 실시 및 이상 발견시 정비 시행 | 시행건수 | |
| 고객 불편사항에 대한 신속한 처리 및 알림 |
1. 민원 접수시 신속한 처리로 고객만족도 향상 | 처리기한/ 준수율 |
| 2. 운행노선 및 요금 등 이용관련사항 변경시 홈페이지 등을 통한 사전 공지 | 처리기한/ 준수율 |
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| 3. 예약 및 탑승 전 유의사항 사전 안내 | 모니터링 | |
| 고객 의견수렴 |
1. 전화, 우편, 현장방문 등 의견수렴 창구 제공
|
모니터링 |
| 2. 연 1회 이상 고객만족도 조사 실시로 서비스 취약점 파악 및 개선 | 시행건수 | |
| 시티투어 전용 모바일 앱 제공 |
1. 시티투어 운행노선 안내동영상, 이용방법 안내, 할인 및 관광정보 등 4개국어 버전 제공(국문/영문/중문/일문) | 모니터링 |
| 안내책자 비치 및 제공 |
1. 4개국어 안내책자(국문/영문) 차량 내 비치 및 무상제공 | 모니터링 |
| 2. 관광안내소 및 숙박업체 대상 안내책자 신청 접수 후 업무일 기준 7일 이내 발송 | 처리기한 /준수율 |
|
| 고객 협조사항 안내 |
1. 차량내 음식물 섭취 및 큰소리로 통화 자제 바람 2. 운전원 불친절 행위 등 불편사항 발생시 신고 바람 3. 유·소아 동반 고객은 운전원의 통제에 따라주시기 바람 4. 운행중인 차량 내에서는 반드시 좌석에 착석하여주시기 바람 |
모니터링 |
국내외마케팅 서비스
| 서비스명 | 이행기준 | 측정기준 |
|---|---|---|
| 관광정보 안내지원 |
국내외 관광객 대상 온·오프라인 관광정보(DB자료, 홍보물 등) 다운로드 안내 | 발송건수 /다운로드건수 |
| 주요 관광지 문화관광해설사 배치 및 해설서비스 제공 | 시행건수 | |
| 국내외 관광객 맞춤형 관광 코스 개발 및 홍보 등 | 시행건수 | |
| 지역업계 국내외 마케팅 지원서비스 |
국내외 설명회, 박람회 기획·참여 및 마케팅 지원 | 시행건수 |
| 관광객 유치 관련 인센티브 제도 공고 및 지원 | 시행건수 | |
| 시장조사 등 | 잠재고객 발굴을 위한 B2C 행사, 설문조사, 네트워크 기획·운영 | 시행건수 |
컨벤션뷰로 서비스
| 서비스명 | 이행기준 | 측정기준 |
|---|---|---|
| 국제회의·기업회의·인센티브 유치개최 지원 |
유치개최 지원사업 공지 및 선정, 지원금 지급(매년 상이) | 시행건수 |
| MICE 참가자 지원서비스 운영 | 시행건수 | |
| 해외마케팅 지원 및 MICE 정보안내 |
MICE 전시회, 로드쇼 참가 안내 안내 및 공동참여 지원 | 시행건수 |
| 국내외 유관기관 MICE 사업 공고, 공모 알림 | 시행건수 | |
| MICE 뉴스레터 발송 및 행사정보 SNS 게재 등 | 시행건수 | |
| 지역 MICE 산업 기반 조성지원 |
MICE 얼라이언스 운영 및 교류지원, 공동설명회 개최 등 | 시행건수 /만족도 등 |
| 대학생, 시민, 업계 등을 대상으로 MICE 전문교육 실시 등 | 시행건수 /만족도 등 |
관광기업육성지원 서비스
| 서비스명 | 이행기준 | 측정기준 |
|---|---|---|
| 관광기업육성 | 지역특화 관광스타트업기업 발굴 및 중장기 육성지원계획 수립, 시행 | 시행건수 |
| 기업대상 경영, 투자유치 역량 등 전문 컨설팅서비스 제공 | 시행건수 | |
| 기업 간 교류 및 전문교육 이수지원 | 시행건수 /만족도 등 |
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| 관광일자리 창출 |
부산관광업 채용 관련 상담 및 고용연계 지원 | 시행건수 |
| 지역대학생 등 인턴 지원사업 지원 | 시행건수 | |
| 관광기업 운영활성화 및 홍보지원 |
대내외 관광기업 홍보 설명회, 프로모션 행사 기획·운영 | 시행건수 |
| 관광기업체 대상 사무실 무상입주 지원 및 휴게공간 제공 | 시행건수 | |
| 관광 부문의 명사초청 시민특강 운영 등 | 시행건수 /만족도 등 |
관광동향분석 및 자료제공
| 서비스명 | 이행기준 | 측정기준 |
|---|---|---|
| 지역관광 데이터 공유 |
부산 방문 외국인 동향보고자료 공유 | 시행건수 |
| 부산 관광산업동향분석자료 공유 | 시행건수 | |
| 해양레저 등 테마조사자료 보고서 및 인포그래픽 공유 | 시행건수 | |
| 데이터 발굴 | 지역 기초데이터 조사 및 분석, 전문교육실시를 위한 유관기관 협업 등 | 시행건수 |
자료관리담당자
- 경영지원팀 담당자 (051-780-2132)
최종수정일 : 2023-09-22